Como a MLClinic, em Cascais, passou a atender todas as chamadas

O problema: uma pessoa na receção e três funções

A receção da MLClinic tinha uma pessoa a atender ao balcão, a cobrar e a atender o telefone, tudo ao mesmo tempo. Quando estava com um paciente, o telefone tocava e ninguém atendia. Fora de horário, as mensagens de WhatsApp acumulavam-se até ao dia seguinte. Não havia registo de quantas chamadas se perdiam, porque o que não se atende não fica em lado nenhum. É a conta que quase nenhuma clínica faz, e que explicamos em quanto custa uma chamada perdida numa clínica dentária.

A solução: um agente de IA ao lado da equipa

Instalámos um agente de IA à medida da clínica, ligado ao telefone, ao WhatsApp e à agenda do iMed, o software de gestão que a equipa já usava. Quando a receção não consegue atender, o agente atende: em português de Portugal, com a lista de tratamentos, seguros e horários da clínica. Marca a consulta diretamente no iMed e envia confirmação por WhatsApp. Explicamos o que o agente faz na agenda na página da integração com o iMed.

• Chamadas: atendidas em segundos quando a receção está ocupada ou fechada
• WhatsApp: respostas imediatas, com marcação incluída
• Agenda: consultas registadas sem intervenção da equipa
• Urgências: encaminhadas para a primeira vaga ou para o contacto certo

A implementação

1. Diagnóstico de 15 minutos das chamadas e mensagens perdidas
2. Configuração do agente com os tratamentos, seguros e horários da clínica
3. Ligação ao telefone, ao WhatsApp e à agenda
4. Duas semanas de acompanhamento diário e afinação das respostas

Sem interrupção do serviço e sem mudar o software da clínica.

O que mudou para a equipa

A receção deixou de interromper o atendimento presencial para correr ao telefone. As marcações fora de horário passaram a aparecer na agenda de manhã, já confirmadas. O tempo ao telefone caiu 70%. As 22 consultas a mais por mês não vieram de mais publicidade: vieram de chamadas e mensagens que já chegavam à clínica e se perdiam.