WhatsApp para clínicas: o que o RGPD permite e como automatizar sem asneiras

O que o RGPD diz sobre isto

Uma mensagem a dizer "queria marcar uma limpeza" é um dado pessoal como outro qualquer. Uma mensagem a dizer "o implante está a supurar, o que faço?" é um dado de saúde, e os dados de saúde são categoria especial no artigo 9.º do RGPD. A regra de partida é que não se tratam, salvo exceções, e a exceção que serve às clínicas é a prestação de cuidados de saúde por profissionais sujeitos a sigilo (n.º 2, alínea h)). Confirme com quem trata do RGPD na sua clínica, mas é esta a base que costuma aplicar-se.

A clínica é a responsável pelo tratamento. A Meta, ou qualquer fornecedor que ponha um sistema em cima do WhatsApp, é subcontratante, e o artigo 28.º exige um contrato escrito entre os dois. O paciente tem direito a saber que a clínica usa WhatsApp e para quê (artigo 13.º), o que na prática quer dizer uma frase na política de privacidade e outra na primeira mensagem. E o artigo 32.º pede medidas de segurança adequadas, o que é difícil de defender quando a segurança é o código PIN do telemóvel da Sandra.

Os três erros que vemos em quase todas as clínicas

1. O número pessoal. A rececionista usa o WhatsApp dela. Quando sai da clínica, leva dois anos de conversas com pacientes, e a clínica não tem cópia de nada. Isto acontece muito mais do que se pensa.
2. O WhatsApp normal em vez do Business. Sem contrato de subcontratação, sem forma de exportar, sem controlo de quem tem acesso. Se um paciente pedir os dados dele ao abrigo do artigo 15.º, a clínica vai andar a fazer capturas de ecrã.
3. Guardar tudo para sempre. O RGPD pede um prazo de conservação. Uma conversa de 2021 sobre uma consulta que já aconteceu não tem razão para continuar num telemóvel em 2026.

WhatsApp normal, Business App ou API: qual serve a uma clínica

A API tem duas regras que convém saber antes de escolher fornecedor. Primeira: a clínica só pode iniciar uma conversa com um modelo de mensagem aprovado pela Meta (um lembrete de consulta, por exemplo). Segunda: depois de o paciente responder, abre-se uma janela de 24 horas em que a clínica pode escrever livremente. Passadas as 24 horas, volta a precisar de um modelo. Não é um problema, mas explica porque é que o "olá, tudo bem?" às três semanas não sai.

Lembretes de consulta por WhatsApp: o que pode ir na mensagem

O lembrete é o uso mais comum do WhatsApp numa clínica e o que levanta mais dúvidas. Para lembrar uma consulta que o paciente marcou não é preciso consentimento de marketing, porque a base é a prestação dos cuidados que ele pediu. A atenção vai para o que se escreve.

• Data, hora, morada e nome do médico chegam. O motivo clínico não tem de ir no texto: "consulta de avaliação" diz o necessário e não expõe nada a quem espreitar o ecrã do telemóvel.
• Peça uma resposta. "A sua consulta é amanhã às 15h. Responda 1 para confirmar ou 2 para remarcar." Na API, o lembrete sai como modelo aprovado pela Meta, e a resposta do paciente abre a janela de 24 horas em que o sistema pode propor outro horário.
• Quem responde 2 recebe logo uma alternativa concreta, com horários reais da agenda. Se a resposta for "ligue para a clínica", a vaga perde-se na mesma.

Isto conta na agenda. No guia sobre como reduzir as faltas às consultas fizemos a conta com pressupostos à vista: uma falta por dia, 22 dias de trabalho por mês e uma consulta de €40 dão €10.560 por ano. Troque pelos valores da sua clínica e veja o que dá.

Como automatizar sem ir contra o RGPD

Automatizar não é o problema. Um lembrete de consulta enviado por um sistema é mais seguro do que o mesmo lembrete escrito à mão num telemóvel pessoal. E, se pedir resposta ao paciente, é o que mais ajuda a reduzir as faltas às consultas. O que interessa é o desenho.

1. Um número da clínica, nunca de uma pessoa. Se hoje o número é pessoal, a migração é chata mas faz-se: avisa-se os pacientes com um mês de antecedência e mantém-se o antigo com mensagem de ausência.
2. Fornecedor que assine o contrato do artigo 28.º e aloje os dados na União Europeia. Se o fornecedor não souber do que está a falar quando pedir isto, já tem a resposta.
3. Informar o paciente. Uma linha na política de privacidade e uma frase na primeira mensagem automática: "Esta conversa é gerida pela clínica X através de um sistema automático. Para falar com a receção, responda FALAR."
4. Minimizar. O sistema que marca consultas não precisa de saber o motivo clínico em detalhe. "Consulta de avaliação" chega. Se o paciente escrever sintomas, a conversa passa para a equipa e o sistema não faz mais nada com isso.
5. Prazo de conservação e apagar a sério. Defina um prazo (as conversas de marcação não precisam de viver mais do que o processo clínico exige) e garanta que o fornecedor apaga mesmo.
6. Registo de atividades de tratamento. O WhatsApp entra na lista, com a finalidade, a base legal e o subcontratante. É uma linha num documento que a clínica já devia ter.

O que o agente da Loominary faz e o que não faz

O assistente de WhatsApp para clínicas da Loominary, um agente de IA à medida de cada clínica, usa a API do WhatsApp com o número da clínica. Marca, confirma e reagenda consultas, e responde a perguntas sobre horários, morada e seguros. A parte clínica fica com a equipa. A Loominary é subcontratante da clínica, com contrato de tratamento de dados, e os pacientes são informados na primeira mensagem de que estão a falar com um sistema automático. Os detalhes estão na nossa política de privacidade. Se a dúvida seguinte é o preço, fizemos a comparação entre uma rececionista virtual e uma rececionista a tempo inteiro.