Automação·7 min de leitura·
Como reduzir as faltas às consultas com lembretes que pedem resposta
Uma falta é um buraco de 30 a 60 minutos na agenda que ninguém paga. O médico está lá, a sala está lá, a recepcionista está lá, e o paciente não. A maior parte das faltas evita-se, mas não com o SMS que a maioria das clínicas manda.
Por Jorge Ferreira, fundador da loominary · LinkedIn·
Porque é que os pacientes faltam
Quando perguntamos a uma recepção porque é que os pacientes faltam, a resposta é quase sempre "esquecem-se". É verdade, mas é só metade. As razões que vemos, por ordem de frequência:
- Marcaram há três semanas e esqueceram-se. A consulta nunca entrou no calendário do telemóvel.
- Tentaram avisar que não podiam ir. Ligaram, ninguém atendeu, desistiram. Do ponto de vista da clínica, foi uma falta. Do ponto de vista do paciente, foi uma tentativa de cancelar.
- Nunca se sentiram comprometidos. A marcação foi feita numa chamada de 40 segundos, sem confirmação, sem nada escrito.
- Medo. Na medicina dentária isto pesa mais do que se admite. Quanto mais longe a consulta, mais fácil é não ir.
- Surgiu outra coisa e a consulta perdeu. Acontece, e não se resolve com lembretes.
Repare que as duas primeiras razões são a maioria e são as duas resolvíveis. A segunda, em particular, é a que mais nos irrita: um paciente que quis cancelar e não conseguiu é uma falta que a clínica provocou a si própria.
A conta
| Pressuposto | Valor |
|---|---|
| Faltas por dia | 1 |
| Dias de trabalho por mês | 22 |
| Valor médio da consulta | €40 |
| Por mês | €880 |
| Por ano | €10.560 |
E isto é só o valor da consulta que não aconteceu. O buraco de 45 minutos podia ter ido para alguém da lista de espera, que continua à espera. Se o paciente que faltou não remarcar, também não faz o tratamento que se seguia. Substitua pelos seus valores e veja o que dá.
O que funciona
- Confirmação escrita no momento da marcação. Assim que a consulta é marcada, o paciente recebe por WhatsApp a data, a hora, o nome do médico e a morada. É a mensagem mais importante de todas, porque é a que vai parar ao calendário do telemóvel.
- Lembrete 24 a 48 horas antes que peça uma resposta. "A sua consulta é amanhã às 15h. Responda 1 para confirmar ou 2 para remarcar." A diferença entre isto e um aviso é enorme: quem responde 1 comprometeu-se, e quem não responde é uma falta provável que a recepção pode tratar de manhã.
- Remarcar em vez de cancelar. Quando o paciente responde 2, a resposta seguinte tem de ser uma alternativa concreta: "Tenho quinta às 10h ou sexta às 16h." Se a resposta for "ligue para a clínica", perdeu-o.
- Lista de espera que preenche o buraco. Um cancelamento às 9h para uma consulta às 15h é uma oportunidade, se houver alguém a quem ligar. Sem lista de espera, é só um buraco.
- Facilitar o cancelamento. Parece contraditório, mas um paciente que consegue cancelar com uma resposta às 9h vale muito mais do que um que falta às 15h. Ponha o "2 para remarcar" à vista.
- Primeira consulta: lembrete mais cedo e com mais contexto. O paciente novo não sabe onde a clínica fica nem o que esperar. Uma mensagem dois dias antes com a morada, o estacionamento e o que trazer reduz o medo e a falta.
O que não funciona
O SMS de sentido único, aquele a que o paciente não pode responder, é o que a maioria das clínicas usa. Avisa, mas não compromete, e não dá ao paciente forma de dizer que não vai. É melhor do que nada e é pouco.
O email quase ninguém lê a tempo. Ligar a todos os pacientes na véspera funciona, e é o que muitas recepções fazem, mas não escala: numa clínica com 30 consultas por dia são 30 chamadas por dia, feitas por alguém que devia estar a atender quem liga. E as multas por falta, que algumas clínicas tentam, criam conflito com o paciente e raramente se cobram. A nossa opinião é que não valem a discussão.
Fazer à mão ou automatizar
Tudo o que está na lista de cima pode ser feito à mão por uma recepcionista com um telemóvel da clínica. A pergunta é se tem tempo. Trinta confirmações no dia da marcação, trinta lembretes na véspera, trinta respostas para ler e vinte remarcações para negociar. Não tem.
A automação faz-se em dois patamares. O primeiro é o software de agenda que já tem: quase todos enviam lembretes, e alguns já aceitam a resposta "1" ou "2". Veja o que o seu faz antes de comprar seja o que for. O segundo é um sistema ligado ao WhatsApp da clínica que, além de lembrar, remarca sozinho quando o paciente responde 2, com horários reais da agenda. É o que a Maria faz, e é a parte que uma recepção não consegue fazer à mão com 30 consultas por dia.
Seja qual for o patamar, o WhatsApp tem regras. Os lembretes de consultas marcadas não precisam de consentimento de marketing, mas o paciente tem de ser informado e o número tem de ser da clínica. Explicamos tudo em WhatsApp para clínicas: o que o RGPD permite.