Quanto custa uma chamada perdida numa clínica dentária

A conta que ninguém faz

Uma clínica sabe quantas consultas fez no mês passado. Sabe quanto facturou. Não sabe quantas pessoas ligaram e desistiram, porque a chamada perdida é invisível. A recepcionista estava a atender outra pessoa, ou a fechar a caixa, ou já tinha saído. O telefone tocou, parou de tocar, e a clínica seguiu em frente sem saber que acabou de perder alguém.

Quando pedimos à operadora o registo de chamadas não atendidas, o número surpreende quase sempre o gerente. Numa clínica com dois médicos e uma recepcionista, 8 a 12 por dia é o normal. Não é má vontade de ninguém. É aritmética: uma pessoa só atende uma chamada de cada vez, e as chamadas chegam em blocos.

O exemplo com números

Faça a conta com os seus números. Aqui vai a nossa, com os pressupostos à vista para que possa substituir cada um.

Há quem ache que 1 em cada 4 é pessimista, que os pacientes voltam a ligar. Alguns voltam. Mas o paciente que liga às 19h30 para marcar uma limpeza tem outras três clínicas na lista do Google, e a segunda atendeu. Não vai ligar outra vez amanhã.

E os €40 são o valor da consulta, não o valor do paciente. Numa clínica dentária, uma primeira consulta que corre bem transforma-se em anos de limpezas, num tratamento de canal, num aparelho para o filho. Se o seu ticket médio de tratamento é €300 em vez de €40, a conta muda de escala. Ponha o seu número na tabela e veja o que dá.

Onde é que as chamadas se perdem

Não se perdem ao acaso. Há quatro momentos que se repetem em todas as clínicas que vimos:

• A hora de almoço. Entre as 13h e as 14h30, a recepção está a meio gás ou fechada, e é exactamente quando o paciente que trabalha consegue ligar.
• Depois das 18h. A clínica fecha às 19h, a recepcionista sai às 18h30 e as chamadas das 18h30 às 20h vão para o vazio. Nas nossas auditorias, é aqui que se perde mais.
• Sábado de manhã. Muita gente resolve a vida ao sábado. Se a clínica está fechada ou só tem o médico, ninguém atende.
• Enquanto a recepcionista atende outra chamada. Este é o que ninguém conta. A segunda chamada toca, ela não pode atender, e o paciente que já está ao balcão fica à espera enquanto ela decide o que fazer.

O que costuma não funcionar

O voicemail não funciona. Já ouviu alguém deixar mensagem numa clínica dentária? Nós também não. As pessoas desligam quando ouvem a gravação. O "ligamos de volta" funciona um bocadinho melhor, mas a recepcionista liga às 15h e o paciente já marcou noutro lado às 10h.

Contratar uma segunda pessoa para o telefone resolve as chamadas em simultâneo e não resolve o horário. Continua a não haver ninguém às 19h30, nem ao sábado, e custa à clínica perto de €19.000 por ano com encargos. Explicamos essa conta no artigo sobre quanto custa uma recepcionista virtual comparada com uma a tempo inteiro.

O que funciona: atender sempre

A única solução que fecha o buraco é alguém, ou alguma coisa, que atenda todas as chamadas, a qualquer hora, várias ao mesmo tempo. Há três formas de lá chegar.

1. Um call center externo. Atende, mas não conhece a agenda nem os médicos, e cada chamada fica a meio: "vou passar o seu contacto à clínica".
2. Marcação online. Resolve uma parte. O paciente que liga em vez de marcar no site fá-lo porque quer falar com alguém, tirar uma dúvida, saber se aceitam o seguro dele.
3. Atendimento com IA ligado à agenda. Atende a chamada, responde às perguntas frequentes, marca a consulta no horário livre e confirma por WhatsApp. Foi o que a MLClinic, em Cascais, instalou: no primeiro mês passou a atender todas as chamadas e recuperou 22 consultas por mês que antes se perdiam.

Faça a sua conta esta semana

Não precisa de acreditar nos nossos 10 por dia. Precisa dos seus.

1. Peça à operadora, ou veja na central telefónica, o registo de chamadas não atendidas dos últimos 30 dias. Quase todas as operadoras dão isto sem custo.
2. Conte quantas foram fora do horário da recepção e quantas foram dentro.
3. Ponha os números na tabela acima, com o seu valor médio de consulta.