Chamadas fora de horas na clínica: o que fazer ao telefone que toca depois das 19h

Quantas horas por semana fica a sua clínica sem ninguém ao telefone?

Numa clínica aberta de segunda a sexta das 9h às 19h, com a receção fechada das 13h às 14h, e ao sábado das 9h às 13h, há alguém ao telefone 49 horas por semana. Sobram 119. A maior parte é noite, mas cerca de 40 são horas em que é normal ligar: fim do dia, almoço e fim de semana.

Quem liga às 19h15 ou às 13h20 é muitas vezes quem não consegue ligar às 11h, porque está a trabalhar. Ligou de propósito, na única hora que tinha. O que vale cada uma dessas chamadas em consultas e euros já está feito em quanto custa uma chamada perdida numa clínica dentária. Aqui interessa o que fazer com elas.

Como sabe quantas chamadas chegam à clínica fora de horas?

Peça à operadora, ou tire da central telefónica, o registo das chamadas recebidas nos últimos 30 dias, com data e hora, e separe as que chegaram com a receção fechada. Junte as mensagens de WhatsApp recebidas depois do fecho. Uma folha de cálculo com uma coluna por hora chega para ver onde está o buraco.

1. Peça as chamadas recebidas, não só as não atendidas. Nos serviços para empresas, as operadoras costumam ter este registo na área de cliente; numa central telefónica está no histórico. Precisa de data, hora, número de origem e se a chamada foi atendida.
2. Separe por hora e por dia da semana. Uma tabela dinâmica faz isto em dois minutos. Repare nos blocos: segunda de manhã, 13h, 19h, sábado.
3. Tire os números repetidos. Quem liga três vezes seguidas às 19h20 é uma pessoa, não três. Depois veja quantos desses números voltaram a ligar no dia seguinte em horário de expediente. Esses recuperou. Os outros, provavelmente, não.
4. Conte as mensagens de WhatsApp que chegaram depois do fecho e veja a que horas foram respondidas. Uma mensagem das 21h respondida às 9h40 do dia seguinte esperou mais de 12 horas.
5. Ligue para a sua clínica às 19h30, de um telemóvel que a receção não conheça, e oiça o que o paciente ouve.

Com o número na mão, a escolha fica mais fácil. Três chamadas por semana fora de horas e trinta por semana pedem respostas diferentes.

Que opções tem uma clínica para atender chamadas e mensagens fora de horas?

Há cinco: o atendedor automático com voicemail, reencaminhar as chamadas para o telemóvel de alguém, um call center externo, uma rececionista virtual com IA e a mensagem de ausência no WhatsApp. A diferença que mais pesa é uma só: o paciente desliga com a consulta marcada, ou com a promessa de que alguém lhe liga amanhã.

Para as mesmas categorias sem o recorte do horário, com a opção de contratar mais uma pessoa, veja as 4 alternativas para atender todas as chamadas.

Atendedor automático e voicemail

É o que a maioria das clínicas tem e o que menos resolve. Na nossa experiência, quem liga para marcar uma primeira consulta não deixa mensagem: desliga e procura outra clínica. Quem deixa são sobretudo pacientes antigos, e aí a receção começa o dia a ouvir gravações e a devolver chamadas entre dois pacientes ao balcão.

A gravação, essa, é desperdiçada em quase todo o lado. Uma mensagem com o horário, o WhatsApp da clínica, o link de marcação e o que fazer numa urgência vale mais do que "deixe a sua mensagem após o sinal". No RGPD, lembre-se de que uma mensagem de voz a dizer "tenho uma dor no siso desde ontem" é um dado de saúde. Alguém tem de a ouvir, registar o pedido e apagar a gravação, e a caixa não pode ficar com dois anos de mensagens.

Reencaminhar para o telemóvel de alguém

Funciona em clínicas pequenas onde o dono atende de boa vontade. A chamada é atendida por quem conhece a clínica e, se essa pessoa tiver a agenda no telemóvel, a consulta fica marcada na hora. O preço é a vida pessoal de quem atende: o jantar interrompido às 20h40, o sábado na praia com o telemóvel na mão.

Se quem atende é um funcionário e não o dono, há um problema legal. O Código do Trabalho obriga o empregador a abster-se de contactar o trabalhador no período de descanso, salvo força maior, e a violação é contraordenação grave (artigo 199.º-A, aditado pela Lei n.º 83/2021). Pôr o telefone da clínica a tocar no telemóvel dele às 21h fica muito perto disso. Se quiser avançar, acerte as condições por escrito com quem trata dos recursos humanos. No RGPD, os números dos pacientes e as conversas que se seguem ficam num aparelho pessoal, com os problemas que explicamos no guia sobre WhatsApp e RGPD. E pergunte à operadora quanto cobra pelo reencaminhamento.

Call center externo

Um call center atende em nome da clínica, até às 22h ou 24 horas por dia, conforme o contrato. Resolve o telefone a tocar sem resposta. A marcação fica por resolver: sem acesso à agenda, o operador toma nota e a receção liga de volta no dia seguinte, quando o paciente pode já ter marcado noutro lado.

O custo é uma mensalidade, um preço por minuto ou por chamada, conforme a central, e sobe com o volume. No RGPD, o call center é subcontratante da clínica e precisa de um contrato escrito, como exige o artigo 28.º do RGPD. Pergunte onde fica a central: fora da União Europeia, a transferência de dados tem regras próprias. E pergunte se as chamadas são gravadas e quem as ouve.

Rececionista virtual com IA

Um agente de IA configurado com a informação da clínica atende a chamada ou a mensagem, responde sobre horários, tratamentos e seguros e, se estiver ligado à agenda, marca a consulta durante a conversa. Das cinco opções, é a única que deixa o pedido das 19h15 resolvido sem ninguém da equipa ao telefone.

Não faz tudo. Não faz triagem clínica, não dá conselhos de saúde e não substitui a pessoa ao balcão: o que precisa de uma pessoa passa à equipa. Custa uma implementação e uma mensalidade, mais do que um atendedor ou uma mensagem de ausência, e compensa quando o registo mostra chamadas suficientes. As contas estão em rececionista virtual: como comparar o custo. No RGPD, o fornecedor é subcontratante, com o contrato do artigo 28.º, e o paciente tem de saber que fala com uma IA: o artigo 50.º do Regulamento Europeu da IA, aplicável desde 2 de agosto de 2026, exige que estes sistemas sejam feitos para que a pessoa seja informada.

Mensagem de ausência no WhatsApp

O WhatsApp Business, gratuito, deixa programar uma mensagem de ausência que sai sozinha fora do horário de funcionamento. Custa zero e configura-se em dez minutos. Tira a dúvida a quem escreve às 22h e não sabe se alguém viu. Não marca nada: o paciente fica à espera da manhã e a receção abre com as conversas da noite por responder.

Uma boa mensagem de ausência diz quando a clínica responde, dá o link de marcação se existir e indica para onde ir no que não pode esperar. Tem de estar no número da clínica, nunca no telemóvel pessoal de alguém. Um exemplo que pode copiar:

Obrigado pela sua mensagem. A clínica está fechada e responde amanhã a partir das 9h. Numa emergência, ligue 112. Para aconselhamento de saúde a qualquer hora, ligue para o SNS 24: 808 24 24 24.

O que deve a clínica fazer com as urgências que ligam fora de horas?

Nenhum atendedor, call center ou agente de IA deve fazer triagem clínica. O que todos devem fazer é dizer ao paciente para onde ir: o 112 em situações graves ou com risco de vida, a linha SNS 24 (808 24 24 24) em problemas de saúde que não são emergência, e a primeira vaga da clínica no resto.

O guia do SNS 24 sobre quando ligar para o SNS 24 ou para o INEM dá os exemplos de que precisa para escrever a mensagem. 112 para dor no peito, dificuldade respiratória grave, suspeita de AVC, hemorragias abundantes ou alteração do estado de consciência. 808 24 24 24 para dor ligeira a moderada, febre, tosse persistente, náuseas ou vómitos. A linha aconselha e encaminha para a unidade de saúde mais adequada aos sintomas.

Mandar para o SNS 24 tem uma vantagem prática sobre o "vá às urgências". Segundo o estudo da ERS sobre a Linha SNS 24, quem é referenciado pela linha tem prioridade na urgência hospitalar do SNS sobre outros utentes com a mesma prioridade clínica e fica dispensado da taxa moderadora.

Numa clínica dentária, a chamada típica das 21h é uma dor de dentes. Não cabe ao atendimento decidir se aguenta até de manhã. O que funciona é marcar a primeira vaga do dia seguinte, dizer ao paciente para procurar uma urgência se a dor agravar e deixar a conversa à vista da equipa quando a clínica abrir. Se há um médico de serviço ao fim de semana, o número dele entra na mensagem. Se não há, não o prometa.

Qual das opções faz sentido para a sua clínica?

Depende do número que sair do registo. A nossa regra: com menos de cinco chamadas por semana fora de horas, uma boa gravação no atendedor e a mensagem de ausência no WhatsApp chegam. Quando são várias por dia, sobretudo de números que a clínica não conhece, vale a pena que alguém, ou alguma coisa, atenda e marque.

Reencaminhar para o telemóvel faz sentido numa clínica de um médico em que o dono quer atender e aceita o custo pessoal. Não o recomendamos quando quem atende é um funcionário. O call center serve quando a clínica precisa de cobertura já e tem quem devolva as chamadas logo de manhã. A rececionista virtual com IA serve quando as chamadas fora de horas são para marcar, remarcar ou tirar dúvidas concretas, que é o que mais aparece nos registos que analisamos.

Seja qual for a escolha, mude hoje a gravação do atendedor e ligue a mensagem de ausência do WhatsApp. Não custa nada e qualquer uma das duas é melhor do que um telefone a tocar no vazio.

Como é que a Loominary atende chamadas fora de horas?

A Loominary instala um agente de IA feito à medida de cada clínica, ligado ao telefone, ao WhatsApp e à agenda. Quando a receção está fechada ou ocupada, o agente atende, responde sobre horários, tratamentos e seguros e marca a consulta na agenda da clínica, com confirmação por WhatsApp. A parte clínica fica com a equipa.

Não faz triagem: se um paciente descreve uma dor forte com a clínica fechada, marca a primeira vaga e diz-lhe para procurar uma urgência se piorar. O nome do agente é a clínica que escolhe. A Loominary trata os dados como subcontratante, com contrato de tratamento de dados, e o paciente sabe desde o início que está a falar com um assistente virtual.

Na MLClinic, em Cascais, as marcações feitas fora de horário passaram a aparecer na agenda de manhã, já confirmadas. Os números do primeiro mês, medidos na agenda e nos registos de chamadas: mais 22 consultas, menos 70% de trabalho da receção ao telefone e zero chamadas perdidas. Está tudo no caso da MLClinic.