Faltas em clínicas de estética: como reduzir avaliações perdidas e buracos na agenda

Porque é que as faltas custam mais numa clínica de estética?

Custam mais porque a agenda de uma clínica de estética tem marcações longas e caras, muitas delas feitas por pessoas com pouco compromisso. Uma avaliação gratuita marcada a partir de um anúncio não custa nada a quem falta. Um tratamento de 90 minutos que cai na manhã do próprio dia deixa um buraco que quase ninguém ocupa a tempo.

• Avaliações gratuitas. Quem escreve às 23h depois de ver um anúncio está muitas vezes a pedir preço a três clínicas ao mesmo tempo. Marca nas três e aparece numa, ou em nenhuma.
• Tratamentos longos. Um laser de várias zonas, um facial completo ou um protocolo combinado podem ocupar uma hora ou mais de uma sala, de um equipamento e de uma profissional. Uma falta numa consulta de 20 minutos encaixa-se noutro lado. Uma falta de hora e meia fica vazia.
• Pacotes de sessões. O cliente compra seis sessões e começa a falhar à terceira. Cada sessão adiada atrasa o resultado e aumenta a probabilidade de o pacote ficar a meio, o que acaba em pedidos de reembolso ou em clientes que não voltam.
• Épocas cheias. A procura junta-se antes do verão, antes do Natal e antes de casamentos. Numa semana cheia, cada falta é uma vaga que alguém em lista de espera queria.

Quanto custa uma falta num tratamento longo?

Depende da duração e do preço, por isso a conta tem de ser feita com os valores da própria clínica. Com valores de exemplo, duas faltas por semana em tratamentos de 90 minutos a €150 dão €300 por semana. Em 46 semanas de trabalho são €13.800 por ano, sem contar as sessões seguintes que deixam de acontecer.

A conta de cima assume duas faltas por semana, 46 semanas de trabalho por ano (descontadas férias e feriados) e €150 por sessão. Se a falta for a primeira sessão de um pacote de seis e o cliente desistir, perde-se mais do que essa sessão. E a avaliação gratuita, que parece não custar nada, custa a meia hora de quem a ia fazer e o tratamento que podia ter fechado.

Porque é que tanta gente falta às avaliações gratuitas?

Porque marcar uma avaliação gratuita não custa nada e quase sempre acontece a quente, à noite, a partir de um anúncio. A pessoa está a comparar clínicas, marca na que respondeu primeiro e, dias depois, já não se lembra bem porquê. Quanto mais longe fica a data, menor a probabilidade de aparecer.

1. Marcar perto. Uma avaliação para daqui a três dias tem mais hipóteses do que uma para daqui a três semanas. Se as avaliações estão cheias a 15 dias, o problema é de capacidade, e reservar blocos fixos de avaliação por semana ajuda mais do que qualquer lembrete.
2. Dizer o que acontece na avaliação. Quanto tempo dura, quem a faz, se a pessoa sai de lá com um plano e um preço. Quem sabe ao que vai leva a marcação a sério.
3. Confirmar na mesma conversa, no mesmo minuto. A pessoa marcou no WhatsApp às 23h, por isso a confirmação com dia, hora, morada e nome da clínica tem de chegar ali e logo. É essa mensagem que lhe diz, dias depois, onde marcou.
4. Lembrete 24 horas antes, com 1 para confirmar e 2 para remarcar. Quem não responde até ao fim da tarde é uma falta provável. Depois de uma última tentativa, a vaga pode ir para a lista de espera.
5. Pensar duas vezes antes de cobrar a avaliação. Uma avaliação de €30 descontada no tratamento afasta quem não vem, mas também afasta quem está a comparar preços, que é a maior parte de quem chega pelos anúncios. A nossa opinião: mantenha a avaliação gratuita, trate bem da confirmação e guarde o sinal para os tratamentos.

Pode cobrar um sinal ou uma taxa por falta em Portugal?

Em princípio, sim, desde que o cliente conheça as condições antes de marcar e o valor seja proporcional ao prejuízo. O sinal está previsto no Código Civil e quem o entrega e falta por culpa sua pode perdê-lo. Uma taxa de cancelamento desproporcionada num contrato de adesão pode ser nula. Confirme o seu caso com um jurista.

Há três diplomas a ter em conta. O artigo 442.º do Código Civil diz que o sinal é descontado no preço e que, se quem o entregou deixar de cumprir por causa que lhe seja imputável, a outra parte pode ficar com ele. Funciona nos dois sentidos: se for quem recebeu o sinal a falhar, pode ter de o devolver em dobro. A Lei de Defesa do Consumidor obriga a informar, antes do contrato, o preço total e as condições de pagamento (artigo 8.º). E o regime das cláusulas contratuais gerais proíbe cláusulas penais desproporcionadas aos danos a ressarcir (artigo 19.º, alínea c)). Uma política de cancelamento igual para todos os clientes, que ninguém negocia, deve cair neste regime.

Um ponto pede cuidado especial: o sinal pago à distância, por link de pagamento ou MB WAY antes de o cliente vir à clínica. O regime dos contratos celebrados à distância dá ao consumidor 14 dias para desistir sem justificação, mas não se aplica a contratos de serviços de cuidados de saúde (artigo 2.º, n.º 2, alínea f)). Um ato de medicina estética feito por uma médica estará provavelmente nessa exceção. Uma limpeza de pele ou uma massagem, talvez não. Se cobra sinais online em tratamentos sem componente médica, peça a um jurista que reveja as condições.

A nossa posição: sinal sim, nos tratamentos longos e na primeira sessão de cada pacote, com um valor baixo (por exemplo, 20% a 30% do preço) e sempre descontado no tratamento. Taxa por falta cobrada depois, não. Raramente se cobra e a discussão com o cliente custa mais do que a falta.

Como escrever uma política de cancelamento que o cliente aceita?

Uma boa política de cancelamento é curta, escrita antes da marcação e igual para todos. Diga com quantas horas de antecedência se pode desmarcar sem perder o sinal, o que acontece depois desse prazo e como se desmarca. Se desmarcar exigir uma chamada para um número que não atende, a política está a produzir faltas em vez de as evitar.

Nos tratamentos com mais de uma hora pedimos um sinal de €40, descontado no valor final. Pode desmarcar ou remarcar sem custos até 48 horas antes, respondendo a esta mensagem. Com menos de 48 horas, ou se não comparecer, o sinal não é devolvido. Se for a clínica a desmarcar, propomos-lhe outra data; se nenhuma lhe servir, o sinal é devolvido nos termos da lei.

• 48 horas para os tratamentos longos, 24 para os curtos. Com 48 horas de aviso ainda há tempo para dar a vaga a alguém da lista de espera.
• Exceções escritas, por exemplo doença com remarcação nos sete dias seguintes. Decidir caso a caso ao balcão é a forma mais rápida de ter clientes zangados e uma regra que ninguém leva a sério.
• A política vai na mensagem de confirmação de cada marcação, no site e no balcão. Se o cliente só a descobre quando perde o sinal, não a conhecia antes de marcar, e é isso que a lei pede.

Como preencher uma vaga que cai em cima da hora?

Com uma lista de espera ativa e uma mensagem a sair no minuto em que a vaga abre. Um cancelamento às 9h para as 15h pode preencher-se se houver três ou quatro pessoas a quem oferecer o horário por WhatsApp. Sem lista, ou com uma lista que alguém só abre à hora de almoço, a vaga fica vazia.

1. Quem entra na lista: quem pediu um horário que não havia, quem tem sessões de pacote por marcar e quem quer antecipar. Registe o tratamento e as janelas que dão jeito a cada pessoa ("só depois das 18h", "sábados de manhã").
2. Oferecer a vaga a várias pessoas ao mesmo tempo, com a regra escrita na mensagem: fica com ela quem responder primeiro. Oferecer a uma de cada vez, à espera de resposta, gasta a manhã.
3. Partir o bloco. Um tratamento de 90 minutos que cai pode dar duas sessões de laser de 45 minutos ou duas avaliações. A lista de espera das avaliações é normalmente a mais fácil de chamar à última hora.
4. Saber quando parar. A duas horas da marcação, a probabilidade de alguém aparecer é baixa. Registe a falta e passe à vaga seguinte.

Avisar quem está em lista de espera de uma vaga que pediu é responder a um pedido dessa pessoa. Mandar "hoje há vaga com 20% de desconto" a toda a base de clientes já é uma promoção, e as promoções precisam de consentimento.

Como evitar que os pacotes de sessões fiquem a meio?

Marque a sessão seguinte antes de o cliente sair da sala e trate cada pacote como uma lista de datas já marcadas. O pacote com sessões por marcar é o que para: o cliente adia, a vida enche-se e, três meses depois, ainda tem quatro sessões pagas e pouca vontade de voltar.

• Sessão seguinte marcada no fim de cada sessão, com o intervalo que a profissional definir para aquele tratamento. A confirmação escrita sai logo.
• Para quem sai sem marcar, uma mensagem uma semana depois: "Faltam-lhe 4 sessões do seu pacote. Tenho terça às 18h ou sábado às 10h." É seguimento de um serviço que o cliente comprou, com horários concretos para responder.
• Duas faltas no mesmo pacote merecem uma conversa com alguém da equipa. Mais um lembrete automático não resolve o que está por trás.

Como preparar a agenda para as épocas cheias?

Comece as marcações antes do pico. Um pacote de laser são várias sessões com semanas de intervalo, e muitas clínicas evitam tratar pele bronzeada, por isso quem quer chegar ao verão com o laser feito tem de começar no outono ou no inverno. Nas semanas cheias, o sinal e a lista de espera valem mais.

Uma mensagem em setembro a dizer "está na altura de começar o laser para o verão" pode encher o outono, mas só pode ir para quem deu consentimento para receber promoções. A regra é a que explicamos no guia sobre WhatsApp para clínicas e RGPD: lembrar uma marcação não precisa de consentimento de marketing, campanhas e promoções precisam. Para SMS e email, a Lei n.º 41/2004 exige, em regra, consentimento prévio para comunicações de marketing a pessoas singulares (artigo 13.º-A).

O que a Loominary faz numa clínica de estética?

A Loominary instala um agente de IA feito à medida da clínica, com o nome que a clínica escolher, no WhatsApp e no telefone. Confirma cada marcação na própria conversa, envia lembretes que pedem resposta, remarca com horários reais da agenda e oferece a vaga a quem está em lista de espera. Perguntas clínicas passam para a equipa.

Os preços, as durações e a política de cancelamento são decididos pela clínica na configuração, e o agente explica o que lá está. Não promete resultados, não dá descontos que ninguém aprovou e não envia promoções a quem não deu consentimento. O resto está na página das clínicas de estética.

Na MLClinic, em Cascais, que faz medicina dentária e estética, o agente a atender o telefone e o WhatsApp deu mais 22 consultas por mês, menos 70% de trabalho da receção ao telefone e zero chamadas perdidas no primeiro mês. São números de atendimento, não de faltas: contam marcações que antes se perdiam.